Error al implementar ITIL

El gran error al implementar mesas de ayuda u otras soluciones, es dejarte engañar que la herramienta te hace todo.

Alinear primero la estrategia de IT al negocio,
Determinar las personas que participan en el proyecto
Diseñar y documentar los procesos / procedimientos
Determinar que herramienta necesitas
Automatizar y desplegar proceso y herramienta

Qué hace la Mesa de Ayuda?

• Gestionar Incidentes y peticiones de Servicio.
• Comunicación con los usuarios.
• Registrar los datos de la solicitud del Incidente/Servicio.
• Ofrecer una investigación y diagnóstico de primera línea.
• Resolver las solicitudes en el primer contacto siempre que sea posible.
• Escalar a un superior las solicitudes no resueltas.
• Mantener a los usuarios informados sobre los progresos.
• Cerrar todos los Incidentes, peticiones y otras llamadas resueltas.
• Realizar encuestas de satisfacción

SIX SIGMA

FUNDAMENTOS DE SIX SIGMA

La metodología Six-Sigma es un proceso de mejora orientado a encontrar soluciones específicas, así como para eliminar la "causa raíz" de un problema en el desarrollo del negocio. El esfuerzo debe centrarse en la búsqueda y el alcance de soluciones para dirigir los factores "pocos vitales" que causan el problema.

SIX-SIGMA Y LA GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)

Un proceso se puede definir como el aprovechamiento de recursos y actividades para la transformación de Inputs, o entradas en Outputs, o salidas. Para controlar la calidad de los Outputs se implementa la retroalimentación. En el proceso de negocio, los Inputs son entregados por los proveedores y los Outputs son entregados a los clientes.

Dentro del entorno Six-Sigma, un "Modelo General de Proceso" está compuesto por:

• Proveedores y clientes
• Entradas y salidas
• Sistemas y procesos
• Procesos de retroalimentación

Este modelo generalizado se denomina SIPOC (Suppliers, Inpunts, Process, Outputs, Customers)

COBIT 5

COBIT 5 provee de un marco de trabajo integral que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos para el gobierno y la gestión de las TI corporativas. Dicho de una manera sencilla, ayuda a las empresas a crear el valor óptimo desde IT manteniendo el equilibrio entre la generación de beneficios y la optimización de los niveles de riesgo y el uso de recursos.

COBIT 5 permite a las TI ser gobernadas y gestionadas de un modo holístico para toda la empresa, abarcando al negocio completo de principio a fin y las áreas funcionales de responsabilidad de TI, considerando los intereses relacionados con TI de las partes interesadas internas y externas. COBIT 5 es genérico y útil para empresas de todos los tamaños, tanto
comerciales, como sin ánimo de lucro o del sector público.

Director de Proyecto:

• Un PM es más un facilitador e integrador.

• El PM crea planes de los detalles descritos en el Acta de Constitución del Proyecto (Charter) y el Enunciado del Alcance del Proyecto, y luego administra la ejecución de todo el proyecto nivelando las demandas competitivas para el alcance, tiempo, costo, riesgo, calidad, recursos y satisfacción del cliente.

ITIL una buena práctica, NO UNA NORMA!

ITIL es una buena práctica, no es un estándar o una norma!

Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.

ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Las fuentes para las mejores prácticas incluyen:

• Marcos públicos (por ejemplo, ITIL, COBIT® y CMMI)
• Estándares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001)
• Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo, proveedores, individuos y organizaciones)

Gestión de Incidentes

El proceso que tiene mayor impacto en la percepción de la Calidad de los Servicios que proveen las Organizaciones de TI es: Gestión de Incidentes.

Qué se puede medir en la Gestión de Incidentes?

– La Satisfacción del Cliente, (rapidez en la resolución de los incidentes, reducción en el tiempo de espera en el Service Desk)
– La Calidad de los Servicios de TI (reduciendo la no disponibilidad al resolver los incidentes)
– La productividad del Negocio y de TI (resolviendo los incidentes en la primera línea de soporte)