Gestión de Cambios y SIX SIGMA?

Complementar buenas prácticas? SI!, de hecho en la Gestión de Cambios ITIL, podemos usar SIX SIGMA para los desarrollos, proyectos o despliegues sin error, mejora continua.

META:
El objetivo de Six Sigma es, Minimizar Variación. Esto significa la necesidad de aprender cómo ser casi perfecto en la ejecución de los procesos clave , porque una ejecución perfecta es crítica para la satisfacción del cliente y mayor productividad
.
1. Un defecto es cualquier incidente o evento que no cumple con las expectativas del cliente.

68% 1 Sigma (s),
95%  2s,
99.99997% of defects 6s

Errores en la Gestión de Problemas

Un error común, es querer implementar la Gestión de Problemas al mismo tiempo que la Gestión de Incidentes cuando esta no está madura, ¿Qué puede suceder? Se confunde con el último nivel del mismo y no se aprecia su valor.

Los Problemas son la causa de uno o más incidentes.
• Un Error Conocido es un Problema que tiene una causa raíz documentada y una Solución Temporal.
Un registro de un Error Conocido:
• Se crea para garantizar un diagnóstico más rápido para encargarse de dichos Problemas.
• Se crea para apoyar la gestión y la resolución de Incidentes.
• Guarda todos los registros de Problemas y Errores Conocidos, garantizando un diagnóstico más rápido.
Adicionalmente, se puede crear un modelo de Problema para gestionar Problemas que tengan unas características similares.

Un Problema
Es la causa de uno o más Incidentes, aún cuando la causa no se conoce normalmente en el momento se crea un registro de Problema.

PMBOK® vs ITIL, como se integran?

PMBOK®  Ofrece un marco de buenas prácticas para la gestión de proyectos.

ITIL Ofrece un marco de buenas prácticas para la gestión del ciclo de vida de los servicios.

Alcance

PMBOK® Se aplica a cualquier tipo de proyecto y área laboral
ITIL Se ha aplicado frecuentemente al área IT, pero en la actualidad se aplica más generalmente a los servicios en general.

Error al implementar ITIL

El gran error al implementar mesas de ayuda u otras soluciones, es dejarte engañar que la herramienta te hace todo.

Alinear primero la estrategia de IT al negocio,
Determinar las personas que participan en el proyecto
Diseñar y documentar los procesos / procedimientos
Determinar que herramienta necesitas
Automatizar y desplegar proceso y herramienta

Qué hace la Mesa de Ayuda?

• Gestionar Incidentes y peticiones de Servicio.
• Comunicación con los usuarios.
• Registrar los datos de la solicitud del Incidente/Servicio.
• Ofrecer una investigación y diagnóstico de primera línea.
• Resolver las solicitudes en el primer contacto siempre que sea posible.
• Escalar a un superior las solicitudes no resueltas.
• Mantener a los usuarios informados sobre los progresos.
• Cerrar todos los Incidentes, peticiones y otras llamadas resueltas.
• Realizar encuestas de satisfacción