Gestión de Incidentes

El proceso que tiene mayor impacto en la percepción de la Calidad de los Servicios que proveen las Organizaciones de TI es: Gestión de Incidentes.

Qué se puede medir en la Gestión de Incidentes?

– La Satisfacción del Cliente, (rapidez en la resolución de los incidentes, reducción en el tiempo de espera en el Service Desk)
– La Calidad de los Servicios de TI (reduciendo la no disponibilidad al resolver los incidentes)
– La productividad del Negocio y de TI (resolviendo los incidentes en la primera línea de soporte)