miércoles, 30 de diciembre de 2015
viernes, 4 de diciembre de 2015
La Gestión de Servicios
La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades adoptan la forma de funciones y procesos para gestionar servicios durante un ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua.
Las capacidades representan la capacidad, competencia y confianza de acción de una organización del servicio. El acto de transformación de recursos en servicios de valor se encuentra en el centro de la gestión del servicio. Sin estas capacidades, una organización del servicio es simplemente un conjunto de recursos que, por sí mismos, tienen un
valor intrínseco relativamente bajo para los clientes.
Gestión del servicio
La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.
viernes, 23 de octubre de 2015
Gestión de Cambios y SIX SIGMA?
Complementar buenas prácticas? SI!, de hecho en la Gestión de Cambios ITIL, podemos usar SIX SIGMA para los desarrollos, proyectos o despliegues sin error, mejora continua.
META:
El objetivo de Six Sigma es, Minimizar Variación. Esto significa la necesidad de aprender cómo ser casi perfecto en la ejecución de los procesos clave , porque una ejecución perfecta es crítica para la satisfacción del cliente y mayor productividad
.
1. Un defecto es cualquier incidente o evento que no cumple con las expectativas del cliente.
68% 1 Sigma (s),
95% 2s,
99.99997% of defects 6s
META:
El objetivo de Six Sigma es, Minimizar Variación. Esto significa la necesidad de aprender cómo ser casi perfecto en la ejecución de los procesos clave , porque una ejecución perfecta es crítica para la satisfacción del cliente y mayor productividad
.
1. Un defecto es cualquier incidente o evento que no cumple con las expectativas del cliente.
68% 1 Sigma (s),
95% 2s,
99.99997% of defects 6s
lunes, 19 de octubre de 2015
Errores en la Gestión de Problemas
Un error común, es querer implementar la Gestión de Problemas al mismo tiempo que la Gestión de Incidentes cuando esta no está madura, ¿Qué puede suceder? Se confunde con el último nivel del mismo y no se aprecia su valor.
Los Problemas son la causa de uno o más incidentes.
• Un Error Conocido es un Problema que tiene una causa raíz documentada y una Solución Temporal.
Un registro de un Error Conocido:
• Se crea para garantizar un diagnóstico más rápido para encargarse de dichos Problemas.
• Se crea para apoyar la gestión y la resolución de Incidentes.
• Guarda todos los registros de Problemas y Errores Conocidos, garantizando un diagnóstico más rápido.
Adicionalmente, se puede crear un modelo de Problema para gestionar Problemas que tengan unas características similares.
Un Problema
Es la causa de uno o más Incidentes, aún cuando la causa no se conoce normalmente en el momento se crea un registro de Problema.
Los Problemas son la causa de uno o más incidentes.
• Un Error Conocido es un Problema que tiene una causa raíz documentada y una Solución Temporal.
Un registro de un Error Conocido:
• Se crea para garantizar un diagnóstico más rápido para encargarse de dichos Problemas.
• Se crea para apoyar la gestión y la resolución de Incidentes.
• Guarda todos los registros de Problemas y Errores Conocidos, garantizando un diagnóstico más rápido.
Adicionalmente, se puede crear un modelo de Problema para gestionar Problemas que tengan unas características similares.
Un Problema
Es la causa de uno o más Incidentes, aún cuando la causa no se conoce normalmente en el momento se crea un registro de Problema.
miércoles, 14 de octubre de 2015
PMBOK® vs ITIL, como se integran?
PMBOK® Ofrece un marco de buenas prácticas para la gestión de proyectos.
ITIL Ofrece un marco de buenas prácticas para la gestión del ciclo de vida de los servicios.
Alcance
PMBOK® Se aplica a cualquier tipo de proyecto y área laboral
ITIL Se ha aplicado frecuentemente al área IT, pero en la actualidad se aplica más generalmente a los servicios en general.
ITIL Ofrece un marco de buenas prácticas para la gestión del ciclo de vida de los servicios.
Alcance
PMBOK® Se aplica a cualquier tipo de proyecto y área laboral
ITIL Se ha aplicado frecuentemente al área IT, pero en la actualidad se aplica más generalmente a los servicios en general.
martes, 13 de octubre de 2015
Error al implementar ITIL
El gran error al implementar mesas de ayuda u otras soluciones, es dejarte engañar que la herramienta te hace todo.
Alinear primero la estrategia de IT al negocio,
Determinar las personas que participan en el proyecto
Diseñar y documentar los procesos / procedimientos
Determinar que herramienta necesitas
Automatizar y desplegar proceso y herramienta
Alinear primero la estrategia de IT al negocio,
Determinar las personas que participan en el proyecto
Diseñar y documentar los procesos / procedimientos
Determinar que herramienta necesitas
Automatizar y desplegar proceso y herramienta
miércoles, 7 de octubre de 2015
Qué hace la Mesa de Ayuda?
• Gestionar Incidentes y peticiones de Servicio.
• Comunicación con los usuarios.
• Registrar los datos de la solicitud del Incidente/Servicio.
• Ofrecer una investigación y diagnóstico de primera línea.
• Resolver las solicitudes en el primer contacto siempre que sea posible.
• Escalar a un superior las solicitudes no resueltas.
• Mantener a los usuarios informados sobre los progresos.
• Cerrar todos los Incidentes, peticiones y otras llamadas resueltas.
• Realizar encuestas de satisfacción
• Comunicación con los usuarios.
• Registrar los datos de la solicitud del Incidente/Servicio.
• Ofrecer una investigación y diagnóstico de primera línea.
• Resolver las solicitudes en el primer contacto siempre que sea posible.
• Escalar a un superior las solicitudes no resueltas.
• Mantener a los usuarios informados sobre los progresos.
• Cerrar todos los Incidentes, peticiones y otras llamadas resueltas.
• Realizar encuestas de satisfacción
miércoles, 30 de septiembre de 2015
SIX SIGMA
FUNDAMENTOS DE SIX SIGMA
La metodología Six-Sigma es un proceso de mejora orientado a encontrar soluciones específicas, así como para eliminar la "causa raíz" de un problema en el desarrollo del negocio. El esfuerzo debe centrarse en la búsqueda y el alcance de soluciones para dirigir los factores "pocos vitales" que causan el problema.
SIX-SIGMA Y LA GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)
Un proceso se puede definir como el aprovechamiento de recursos y actividades para la transformación de Inputs, o entradas en Outputs, o salidas. Para controlar la calidad de los Outputs se implementa la retroalimentación. En el proceso de negocio, los Inputs son entregados por los proveedores y los Outputs son entregados a los clientes.
Dentro del entorno Six-Sigma, un "Modelo General de Proceso" está compuesto por:
- Proveedores y clientes
- Entradas y salidas
- Sistemas y procesos
- Procesos de retroalimentación
Este modelo generalizado se denomina SIPOC (Suppliers, Inpunts, Process, Outputs, Customers)
martes, 29 de septiembre de 2015
COBIT 5
COBIT 5 provee de un marco de trabajo integral que ayuda a las empresas a alcanzar sus objetivos para el gobierno y la gestión de las TI corporativas. Dicho de una manera sencilla, ayuda a las empresas a crear el valor óptimo desde IT manteniendo el equilibrio entre la generación de beneficios y la optimización de los niveles de riesgo y el uso de recursos.
COBIT 5 permite a las TI ser gobernadas y gestionadas de un modo holístico para toda la empresa, abarcando al negocio completo de principio a fin y las áreas funcionales de responsabilidad de TI, considerando los intereses relacionados con TI de las partes interesadas internas y externas. COBIT 5 es genérico y útil para empresas de todos los tamaños, tanto
comerciales, como sin ánimo de lucro o del sector público.
comerciales, como sin ánimo de lucro o del sector público.
lunes, 28 de septiembre de 2015
Director de Proyecto:
• Un PM es más un facilitador e integrador.
• El PM crea planes de los detalles descritos en el Acta de Constitución del Proyecto (Charter) y el Enunciado del Alcance del Proyecto, y luego administra la ejecución de todo el proyecto nivelando las demandas competitivas para el alcance, tiempo, costo, riesgo, calidad, recursos y satisfacción del cliente.
viernes, 25 de septiembre de 2015
ITIL una buena práctica, NO UNA NORMA!
ITIL es una buena práctica, no es un estándar o una norma!
Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.
ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
Las fuentes para las mejores prácticas incluyen:
• Marcos públicos (por ejemplo, ITIL, COBIT® y CMMI)
• Estándares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001)
• Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo, proveedores, individuos y organizaciones)
Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.
ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
Las fuentes para las mejores prácticas incluyen:
• Marcos públicos (por ejemplo, ITIL, COBIT® y CMMI)
• Estándares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001)
• Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo, proveedores, individuos y organizaciones)
miércoles, 23 de septiembre de 2015
Gestión de Incidentes
El proceso que tiene mayor impacto en la percepción de la Calidad de los Servicios que proveen las Organizaciones de TI es: Gestión de Incidentes.
Qué se puede medir en la Gestión de Incidentes?
– La Satisfacción del Cliente, (rapidez en la resolución de los incidentes, reducción en el tiempo de espera en el Service Desk)
– La Calidad de los Servicios de TI (reduciendo la no disponibilidad al resolver los incidentes)
– La productividad del Negocio y de TI (resolviendo los incidentes en la primera línea de soporte)
Qué se puede medir en la Gestión de Incidentes?
– La Satisfacción del Cliente, (rapidez en la resolución de los incidentes, reducción en el tiempo de espera en el Service Desk)
– La Calidad de los Servicios de TI (reduciendo la no disponibilidad al resolver los incidentes)
– La productividad del Negocio y de TI (resolviendo los incidentes en la primera línea de soporte)
martes, 22 de septiembre de 2015
Gestión de eventos
Que información recibe el gestor de eventos? Lo relacionado alertas, excepciones o rutina de capacidad, disponibilidad, seguridad, licencias, cambios, que hayas programado en la herramienta. Estos procesos dependen de herramientas y operadores.
lunes, 21 de septiembre de 2015
sábado, 19 de septiembre de 2015
Certificación ITIL
Dado que ITIL no es un estándar, es importante comprender que una empresa no puede certificarse en ITIL. Lo que puede obtenerse es una especie de DIAGNÓSTICO (GAP ANALYSIS) que nosotros los consultores podemos iniciar, para definir que cierta organización “está alineada” con ITIL.
viernes, 18 de septiembre de 2015
Mesa de ayuda
Tienes una mesa de ayuda? Resuelves mínimo un 50% en primera línea? Tienes modelos de incidentes? Tienes SLO por tipo de incidente? Tienes procedimiento de atención? Seguro tienes una mesa? Si tienes dudas escríbeme.
jueves, 17 de septiembre de 2015
SLA'S
Un SLA es un acuerdo formal entre el cliente y proveedor de servicios, en lenguaje claro y nada técnico. Si un SLA no tiene SLO, OLAS, UC asociados, es una utopía.
miércoles, 16 de septiembre de 2015
Catálogo de servicios
La gestión de Catálogo de Servicios busca mantener actualizado los servicios que se encuentran únicamente en producción, que basado en ITIL debería tener cada uno de ellos un SLA asociado
martes, 15 de septiembre de 2015
Experto ITIL en Ecuador
ITIL ITSM ® EXPERT LEVEL, PMP, COBIT 5, GREEN BELT SIX SIGMA, ISO 20000: 2011, GREEN IT, CLOUD COMPUTING
Consultor con experiencia en Diseño, Levantamiento, Mejora y Automatización de procesos ITIL e implementados en herramientas como BMC REMEDY y HP Service Manager avalado con una certificación ITIL ITSM® EXPERT LEVEL (Certificado), Green IT, Cloud Computing e ISO 20000
Gerente de múltiples proyectos en las empresas mas grandes del Ecuador e Internacionalmente avalado con una certificación PMP (Certificado)
Adicionalmente conocimientos y certificaciones como COBIT 5 Foundations, GREEN BELT SIX SIGMA (Certificado), Modeling and Implementing with IBM Business Process Manager,
Contacto:
593999827741
padelosreyes@gmail.com
Consultor con experiencia en Diseño, Levantamiento, Mejora y Automatización de procesos ITIL e implementados en herramientas como BMC REMEDY y HP Service Manager avalado con una certificación ITIL ITSM® EXPERT LEVEL (Certificado), Green IT, Cloud Computing e ISO 20000
Gerente de múltiples proyectos en las empresas mas grandes del Ecuador e Internacionalmente avalado con una certificación PMP (Certificado)
Adicionalmente conocimientos y certificaciones como COBIT 5 Foundations, GREEN BELT SIX SIGMA (Certificado), Modeling and Implementing with IBM Business Process Manager,
Contacto:
593999827741
padelosreyes@gmail.com
Por favor revisa mi experiencia en el siguiente link
Certificaciones
ITIL INTERMEDIO RVC
EXIN
Comienza el
ITIL INTERMEDIO OSA
EXIN
Comienza el
PMI Project Management Professional ( PMP )
Project Management Institute
Comienza el
ITIL INTERMEDIO SOA
EXIN
Comienza el
ITIL INTERMEDIO Continual Service Improvement
EXIN
Comienza el
COBIT 5 FOUNDATIONS
ISACA
Comienza el
GREEN BELT SIX SIGMA
IASSC
Comienza el
ITIL INTERMEDIATE MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE CERTIFICATE
EXIN
Comienza el
ITIL® EXPERT LEVEL
EXIN
Comienza el
RMC - Instructor Training - PMP Exam Prep - 6th Edition
RMC Project Management, Licencia C2F0E780-CA7A-1CB6-3ED2-ADEEC5508749
Comienza el
TRAIN THE TRAINER COURSE FOR ITIL FOUNDATION UPDATE 2011
ITpreneurs
Comienza el
BMC Remedy ITSM Process Designer (WBT) Class Certificate
BMC Software
Comienza el
CLOUD COMPUTING FOUNDATION
EXIN
Comienza el
GREEN IT FOUNDATION
EXIN
Comienza el
ITSM CONSULTANT / MANAGER BASED ISO 20000: 2011
EXIN
Comienza el
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